Инструкция по работе с обращениями граждан и организаций в Государственном казенном учреждении «Комплексный центр социального обслуживания населения в Прохладненском муниципальном районе»МТЗСЗ КБР

Утверждена приказом
от 19.10.2016 № 48-П

Инструкция по работе с обращениями граждан и организаций
в Государственном казенном учреждении «Комплексный центр социального обслуживания населения в Прохладненском муниципальном районе»МТЗСЗ КБР

I. Общие положения
1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. Инструкция определяет:
— порядок приема, регистрации, учета, рассмотрения обращений граждан, иностранных граждан и лиц без гражданства, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступивших в ГКУ «КЦСОН в Прохладненском муниципальном районе» (далее — Учреждение) в письменной форме или в форме электронного документа (далее – обращение);
— анализ обращений;
— требования к соблюдению сроков и качества рассмотрения обращений.
3. Делопроизводство по обращениям в Учреждении ведется отдельно от других видов делопроизводства.
4. Организационно-методическое обеспечение работы по рассмотрению обращений, контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений осуществляется заместителем директора.
Обращения, поступившие в Учреждение по информационным системам общего пользования (электронная почта, «Интернет-приемная» Учреждения) подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
5. Ответственность за соблюдение установленного настоящей Инструкцией порядка работы с обращениями граждан возлагается на заведующих отделениями Учреждения и заместителей директора Учреждения в соответствии с их компетенцией.
6. Контроль своевременного и полного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступивших на исполнение в отделения, осуществляют заведующие отделениями Учреждения.
7. Передача письменных обращений граждан из одного отделения в другое осуществляется на основании поручения, указанного в резолюции директора Учреждения или заместителей директора Учреждения в соответствии с их компетенцией через специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан.

II. Права заявителей при рассмотрении обращения
8. При рассмотрении обращения в Учреждении заявитель имеет право:
— представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
— знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
— получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов за исключением случаев, указанных в Федеральном законе, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
— обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
— обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

III. Прием и регистрация письменных обращений
Прием и регистрация письменных обращений возлагаются на заместителя директора Учреждения.
9. Все поступающие в адрес Учреждения письменные обращения принимаются специалистом, ответственным за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений.
Специалист, ответственный за регистрацию, учет и контроль сроков рассмотрения обращений, при приеме письменных обращений проверяет правильность их адресования:
— при вскрытии конвертов проверяет наличие в них письма и указанных в нем документов. Поступившие копии документов прикладываются к письму, оригиналы возвращаются заявителю. Конверты, в которых поступили письменные обращения, прилагаются к переписке. В случае отсутствия приложений либо недостачи упоминаемых документов заявителем или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, при регистрации вносятся соответствующие отметки. При отсутствии самого текста письма поступившая корреспонденция пересылается обратно заявителю с указанием причины возврата.
10. Письменные обращения поступают в Учреждение из структурных подразделений органов государственной власти и Администрации Прохладненского района, юридических лиц, объединений граждан и непосредственно от граждан, в том числе в форме электронного документа.
11.Обращения, поступившие в Учреждение по информационным системам общего пользования в форме электронного документа (электронная почта, «Интернет-приемная» Учреждения), распечатываются специалистом, ответственным за учет, регистрацию и контроль сроков рассмотрения обращений. Дальнейшая работа с ними ведется как с письменными обращениями в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
12. Письменные обращения, поступившие непосредственно в Учреждение, регистрируются в течение трех дней с момента поступления в Учреждение.
13. Контрольно-регистрационные карточки заполняются специалистом, ответственным за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений.
14. При регистрации на каждое обращение формируется контрольно-регистрационная карточка установленной формы, в которой указываются регистрационный номер, присваиваемый обращению при поступлении, краткие сведения об обращении и движении обращения с момента поступления до завершения исполнения и направления в дело.
15. Регистрационный индекс (входящий номер) обращений граждан указывается в регистрационном штампе, который проставляется на первом листе обращения на свободном от текста месте письма. Регистрационный индекс состоит из порядкового номера поступившего обращения по журналу регистрации входящей корреспонденции и даты регистрации.
16. Обращения рассматриваются директором Учреждения и (или) заместителями директора Учреждения в соответствии с их компетенцией ежедневно и не позднее следующего рабочего дня направляются с соответствующей резолюцией непосредственным исполнителям (заведующим отделениями) для принятия мер и подготовки ответа заявителю. В резолюции указывается содержание поручения, исполнитель, формы контроля, срок исполнения.
17. Если поручение по обращению гражданина дано нескольким отделениям (исполнителям),то подготовку ответа осуществляет отделение (исполнитель), указанный в резолюции первым, при этом:
— соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проекта ответа. Соисполнители не позднее, чем за два дня до истечения срока исполнения, представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа;
— на письменное обращение, рассматриваемое специалистами нескольких структурных подразделений Учреждения, заявителю направляется один ответ.
18. Обращения после их регистрации у специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан, и получения резолюции директора Учреждения или заместителя директора Учреждения, передаются заведующим отделениями для их рассмотрения под роспись, при этом исполнителям запрещается принимать к рассмотрению письменные обращения, не прошедшие регистрацию у специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков рассмотрения обращений в Учреждении.
19. Вопрос о передаче письменных обращений из одного структурного подразделения в другое или дополнительном назначении соисполнителя ответственный исполнитель решает с руководителем (заместителем руководителя) Учреждения, давшим поручение. Руководитель проставляет дату новой резолюции.
После перевизирования исполнитель возвращает обращение специалисту, который вносит корректировку и передает обращение, в соответствии с резолюцией, вновь назначенному исполнителю.
20.Весь ход работы по рассмотрению обращений граждан (резолюция руководителя, фамилия исполнителя, срок исполнения, промежуточные ответы, отметка об исполнении и т. д.) фиксируется в контрольно-регистрационной карточке.
21. Коллективное письменное обращение регистрируется в общем порядке, в контрольно-регистрационную карточку вносится фамилия заявителя, указанная в списке первой, либо первая разборчиво указанная фамилия заявителя или заявителя, в адрес которого просят направить ответ. В карточке регистрации проставляется отметка «коллективное».
22.Повторным и многократным обращениям граждан присваивается входящий номер первичной регистрации, в соответствующей графе контрольно-регистрационной карточки отмечается признак повторности. К обращению при необходимости прилагаются материалы предыдущего рассмотрения.
23. Повторными считаются вторые и последующие обращения граждан, поступившие в течение года от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в один и тот же орган, либо одному и тому же должностному лицу.
24. При подаче обращения заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и (или) почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, также ставит свою подпись.
25. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, при этом день регистрации считается днем начала исчисления срока.
26. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нем сведений, а также сведений о частной жизни заявителя без его согласия.
Не является разглашением сведений направление письменного обращения в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
27. Обращения граждан не направляются на рассмотрение должностным лицам, решение или действие (бездействие) которых обжалуется, при этом должностное лицо, рассматривающее обращение, вправе запросить информацию.
28. При поступлении жалобы на действия (бездействия) работников Учреждения, по решению директора Учреждения или должностного лица, его замещающего, структурное подразделение, ответственное за её рассмотрение, организует соответствующую комиссию с обязательным участием заведующего отделением, ответственного за рассмотрение поступившей жалобы. Персональный состав и полномочия комиссии утверждаются приказом директора Учреждения.
Председатель комиссии организует проведение служебной проверки законности и обоснованности обжалованных действий (бездействий) и решений сотрудников Учреждения; определяет комплекс мероприятий, осуществляемыми членами комиссии в ходе проверки; координирует, организует взаимодействие и осуществляет контроль за работой членов комиссии; запрашивает необходимые материалы и информацию с целью установления фактов и обстоятельств, имеющих отношение к проводимой проверки; получает письменные объяснения лиц, которым могут быть известны какие-либо сведения, относящиеся к обстоятельствам, подлежащим установлению в ходе проверки; при необходимости направляет специалистов на места для проверки.
Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется на заседании комиссии, по результатам которого комиссия выносит решение об обоснованности (необоснованности) поступившей жалобы и соответствующие предложения по мерам реагирования. Материалы проверки и решение комиссии подшивается как в специальные папки, так и в дело по обращению.
Заявителю направляется ответ в установленном настоящей Инструкцией порядке (если письмо не анонимно). В случае подтверждения фактов и обстоятельств, изложенных в жалобе, в ответе указывается, какие меры приняты по результатам рассмотрения обращения гражданина.
29. Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и автору письменного обращения дан исчерпывающий и обоснованный ответ.
30. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, при этом в обращении не приводятся новые обстоятельства, должностное лицо, рассматривающее обращение, либо уполномоченное на это лицо вправе принять решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые им обращения, направлялись в Учреждение. О данном решении уведомляется заявитель.
31. Специалист, ответственный за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений (в его отсутствие лицо, его замещающее), дает консультации по вопросам рассмотрения обращений.
Информация предоставляется по следующим вопросам:
— о нормативно-правовых документах, регламентирующих работу с обращениями;
— о требованиях к оформлению письменного обращения;
— о порядке и сроках рассмотрения обращения;
— о поступлении, дате регистрации и регистрационном номере обращения;
— о должностных лицах, которым поручено рассмотрение письменного обращения;
— о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
— о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;
— о завершении рассмотрения обращения, дате и форме отправки ответа заявителю (по электронной почте, через почтовое отделение);
— о графике личного приема граждан руководством Учреждения.
32. Специалист, ответственный за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений (в его отсутствие лицо, его замещающее):
— контролирует сроки исполнения обращений;
— направляет за 5 дней до установленного срока исполнения напоминания в отделения Учреждения, ответственные за подготовку ответа заявителю.

IV. Организация работы по рассмотрению обращений
33. Заведующие отделениями и другие сотрудники отделений, которым поручено рассмотрение обращений граждан:
1) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение, в том числе, с обследованием на дому;
2) запрашивают необходимые для рассмотрения обращений документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
3) осуществляют контроль сроков поступления запрашиваемой информации и её непосредственное поступление;
4) вносят директору Учреждения предложения по оказанию возможной социальной помощи заявителю;
5) готовят проект письменного ответа гражданину;
6) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
7) уведомляют граждан о направлении их обращений на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
8) по просьбам граждан разъясняют порядок обжалования.
34. Проекты ответов на обращения граждан подлежат обязательному согласованию с заместителем директора Учреждения, курирующего отделение, являющееся исполнителем.
35. Исполнитель несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты, своевременность рассмотрения письменного обращения.
36. Отсутствие непосредственного исполнителя (командировка, отпуск, болезнь и т.п.) не снимает с отделения ответственности за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан. При отъезде в командировку или уходе в отпуск исполнитель по указанию заведующего отделением передаёт обращение и соответствующие материалы другому исполнителю.
37. Ответы на обращения граждан подписывает директор Учреждения или заместитель директора Учреждения.
38. В ответах на обращения граждан указывается: фамилия и инициалы адресата, адрес и почтовый индекс или электронный адрес, а также данные об исполнителе.
39. Ответ на обращение, поступившее в Учреждение в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении с распечаткой подтверждения отправки ответа, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
40. Учреждение по направленным в установленном порядке запросам вышестоящих организаций, контролирующих органов обязано в течение установленного срока представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращений, либо подготовленный ответ.
В случае отсутствия указания на сроки – в сроки, установленные законодательством.
41. Обращение, поступившее в Учреждение, подлежит обязательному рассмотрению. В случае необходимости обращение рассматривается с выездом на место.
42. Не разрешается отправлять заявителям в качестве ответов на их обращения копии служебных документов.
43. Все документы, связанные с рассмотрением обращений граждан (запросы, ответы, предыдущая переписка), после подписания руководством Учреждения исполнитель передает для оформления дела специалисту, ответственному за регистрацию, учет и контроль исполнения обращений граждан.
44. Регистрационный индекс ответа заявителю состоит из входящего регистрационного номера.
45. Перед отправкой исполненных обращений исполнитель обязан проверить наличие соответствующих подписей, индекса ответа, даты и указанных в письме приложений, необходимых копий.
46. В случае если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не направляется, но он готовится и остается подшитым в дело. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
47. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, директор Учреждения вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
48. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
49. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней с момента регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
50. При поступлении обращения за подписью нескольких заявителей ответ о рассмотрении обращения направляется каждому из них или одному из них (как правило, первому по расположению подписи) с предложением довести его содержание до сведения остальных авторов.

V. Сроки рассмотрения обращений
51. Обращения граждан, поступившие в Учреждение, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
52. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения по служебной записке исполнителя с мотивированным обоснованием может быть продлён директором Учреждения или заместителем директора Учреждения, но не более чем на 30 дней, с уведомлением о продлении срока рассмотрения обращения заявителя, направившего обращение. Сведения об изменении сроков исполнения по обращениям обязательно направляются специалисту, ответственному за регистрацию, учет и контроль исполнения обращений.
53. Рассмотрение письменных обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав детей, предложения по предотвращению чрезвычайных ситуаций, осуществляется не позднее пятнадцати рабочих дней со дня их регистрации в Учреждении.
54. Проекты ответов на обращения граждан представляются на подпись директора Учреждения или заместителю директора Учреждения за 2 дня до срока, установленного в Учреждении.

VI. Контроль исполнения обращений
55. Контроль организации работы с обращениями граждан и организаций возлагается на заместителей директора Учреждения в соответствии с их компетенцией.
56. Централизованный контроль сроков своевременного рассмотрения обращений граждан, а также статистический анализ, формирование аналитических материалов по результатам рассмотрения обращений граждан осуществляет специалист, ответственный за регистрацию, учет, контроль сроков исполнения обращений. Задачи, функции, порядок работы специалиста, ответственного за работу с обращениями граждан, определяется его должностной инструкцией и (или) локальными актами.
57. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль исполнения завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению просьб, предложений, заявлений и жалоб. Датой снятия с контроля является дата регистрации ответа заявителю и в контролирующий орган с обязательным занесением данных в учетную карточку.
58. Обращения считаются исполненными, если все поставленные вопросы рассмотрены, разрешены либо по ним даны подробные разъяснения, а заявителю дан ответ в письменной форме. Решение о снятии с контроля обращения, принимает директор Учреждения или заместитель директора Учреждения в соответствии с компетенцией.
59. В случае истечения срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель представляет директору Учреждения или заместителю директора Учреждения докладную записку о причинах неисполнения поручения.
60. В случае нарушения без уважительной причины установленного порядка рассмотрения обращений ответственный исполнитель в течение 3-х дней представляет объяснительную записку директору Учреждения или заместителю директора Учреждения для принятия соответствующих мер.
61. Специалист, ответственный за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан, систематически информирует директора Учреждения или заместителя директора Учреждения обо всех фактах нарушения сроков рассмотрения обращений граждан и организаций.
VII. Формирование дел по обращениям
62. Исполненные обращения граждан после их рассмотрения в отделах должны быть возвращены специалисту, ответственному за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан, со всеми относящимися к ним материалами для снятия с контроля. Специалист, ответственный за регистрацию, учет и контроль, на исполненное обращение ставит отметку «СНЯТО С КОНТРОЛЯ». Сформированные дела по обращениям граждан, поступившим непосредственно в Учреждение, хранятся у специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан и организаций.
При формировании дел работником проверяется правильность направления документов в дело, оформление документов (наличие дат, подписей, виз) и их полнота (комплектность).
Не рассмотренные полностью обращения граждан, неправильно оформленные документы в дело не подшиваются и возвращаются исполнителям на доработку.
63. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела в соответствии с утверждённой номенклатурой дел.
64. Документы в дела формируются в течение одного календарного года и располагаются в хронологическом порядке. Каждое обращение гражданина и все документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения гражданина или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов, относящейся к конкретному автору.
65. Исполнителю запрещается формировать и хранить дела по обращениям, зарегистрированным у специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан. В отделениях для удобства в работе могут формироваться дела с копиями документов со сроком хранения «До минования надобности».
66. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан и организаций возлагается на работников отделений и специалиста, ответственного за регистрацию, учет и контроль сроков исполнения обращений граждан.
67. Для данной категории документов устанавливается пятилетний срок хранения. В необходимых случаях может быть принято решение об увеличении срока хранения, в том числе о постоянном хранении наиболее ценных и социально значимых предложений граждан.
68. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в установленном порядке.

VIII. Прием граждан по личным вопросам
69. Личный прием граждан осуществляется директором Учреждения, заместителями директора Учреждения. Личный прием граждан проводится в соответствии с графиком личного приема, который утверждается приказом директора Учреждения.
70. Информация о месте приема, фамилии, имени отчестве и должности руководителя, ведущего прием, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан, общественных объединений и юридических лиц путем размещения информации на официальном сайте Учреждения, на информационных стендах.
71. Организация личного приема директором Учреждения и консультации о порядке проведения личного приема возлагается на специалиста.
Специалист, ответственный за организацию личного приема:
— осуществляет формирование графика приема;
— ведет предварительную запись граждан (по телефону или по письменному заявлению) на личный прием в соответствии с утвержденным графиком; запись проводится по регистрационным карточкам личного приема;
— осуществляет доведение информации о месте, дате и времени личного приема до сведения граждан;
— готовит поручения для заведующих отделениями на подготовку информации к личному приему, осуществляет сбор (от отделов) необходимой информации по обращениям граждан, записавшихся на личный прием, и передает подготовленную отделениями Учреждения информацию директору Учреждения;
— директор Учреждения при ознакомлении с информацией о произведенной предварительной записи к нему на личный прием, представленной специалистом, ответственным за организацию личного приема, вправе делегировать полномочия по приему граждан должностным лицам (заместителям директора или заведующим отделениями) Учреждения, в компетенцию которых входят поставленные заявителем вопросы.
По решению директора Учреждения (заместителей директора Учреждения) к участию в личном приеме могут привлекаться иные сотрудники Учреждения.
После проведения личного приема граждан личные регистрационные карточки и документы к ним передаются специалисту, отвечающему за регистрацию, учет контроль сроков рассмотрения обращений.
Специалист, ответственный за регистрацию, учет и контроль сроков рассмотрения обращений:
— регистрирует контрольно-регистрационные карточки личного приема;
— оформляет перечень поручений директора Учреждения, данных по результатам личного приема;
— передает оформленные поручения директора Учреждения, данные в ходе личного приема, для исполнения и подготовки ответов на обращения заведующим отделениями (под подпись);
— осуществляет контроль исполнения поручений директора Учреждения, данных в ходе личного приема.
Карточки личного приема и документы к ним оформляются в дела, складываются в специальные папки в хронологическом порядке и хранятся в течение пяти лет.
72. Переданные на личном приеме письменные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном законодательством и настоящей Инструкцией.
73. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
74. По итогам приема директором Учреждения (заместителями директора Учреждения) в карточке делается отметка о результатах приема. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В случае, если обстоятельства, изложенные в устном обращении, требуют дополнительной проверки, должностным лицом, к которому поступило устное обращение, дается поручение и обращение рассматривается в порядке, предусмотренном для рассмотрения письменных обращений граждан.
75. В случае, если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
76. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

IX. Анализ обращений
77. Специалист, ответственный за учет, регистрацию и контроль сроков исполнения обращений, ежеквартально и по мере необходимости анализирует причины, характер, содержание обращений и представляет информацию о состоянии работы с обращениями директору Учреждения, заместителю директора Учреждения.
79. Заведующие отделениями систематически анализируют обращения, изучают и обобщают вопросы, которые ставят граждане в письмах и на личном приёме, и на основе собранной информации периодически осуществляет подготовку предложений по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан.

Приложение 1 (скачать)

Приложение 2 (скачать)